Er is besloten om samen ‘op reis’ te gaan; de organisatie heeft gekozen voor Cloud. Maar hoe neem je dan gezamenlijk waardevolle stappen en kom je op de bestemmingen aan waar je tussentijds wilt zijn? Hein Smit, Customer Success Manager, legt uit dat dit een continu proces is waarbij de insteek altijd is om een win-win te creëren. Deze drie ‘journeys’ helpen daarbij.

De Customer Journey

De klantreis, of Customer Journey, is een veel gebruikte term binnen de marketing. Vaak wordt gedacht dat dit alleen contactmomenten zijn als onderdeel van de samenwerking. Dat is maar gedeeltelijk waar. Na de opdracht en de implementatie begint namelijk het gebruik en is het van belang om de klant loyaal aan de ITON organisatie te houden en te blijven toetsen of de uitkomst van de IT inzet voldoet aan de verwachtingen. “Daarom is het van belang om met elkaar een roadmap op te stellen, waarbij we een aantal stippen op de horizon zetten, projecten en prioriteiten benoemen, procedures bespreken en klantspecifieke afspraken maken”, vertelt Hein.

Om deze klantreis te borgen ontvangen klanten, met Managed Services diensten, een eigen “Mijn ITON” portaal waarin op elk moment duidelijk is wat de voortgang is van gemaakte afspraken en projecten. “We hebben het daarom liever over een XLA, dan een SLA. XLA staat voor eXperience Level Agreement, ofwel een afspraak over de beleving die de geleverde dienst bij onze klanten teweeg brengt. Vanuit die benadering kunnen we de dienstverlening optimaliseren in plaats van alles van tevoren in beton te gieten.”

De Cloud Journey

Deze journey is een onderdeel van de Customer Journey. Na de onboarding begint de adoptie en zullen gebruikers steeds andere vragen hebben en mogelijk andere wensen hebben. In de Cloud Journey staat de gebruiker meer centraal en de optimalisatie in het werken ermee. Met de keuze voor Cloud heb je de nieuwe infrastructuur al voor elkaar. Een volgende stap kan zijn om bijvoorbeeld slimme bouwblokken (met applicaties) aan gebruikers aan te bieden, waarmee zij nog efficiënter kunnen werken.

Nog een voorbeeld in de Cloud Journey is om meer te gaan doen aan de informatiebeveiliging binnen de dagelijkse werkzaamheden van gebruikers. De ITON Baseline voor informatiebeveiliging is hiervoor een krachtige leidraad. Tot slot kan, als voorbeeld, ook onderzocht worden welke applicaties serverless aangeboden kunnen worden, waardoor gebruikers alleen maar via een browser hoeven in te loggen. “Je gebruikt bijvoorbeeld van een ERP applicatie een web versie en richt daarmee het applicatielandschap anders in”, aldus Hein.

De Company Journey

Bij de Company Journey gaat het vooral om datgene namens ITON vanuit de kernwaarden te doen waardoor klanten loyaal blijven en er een win-win ontstaat. “Dat betekent dat we er veel aan doen om klanten continue te prikkelen en te onderzoeken of er (nieuwe) producten of diensten zijn die passen binnen de roadmap van de klant. Door regelmatig klantcontact ervaren wij wat de klant in zijn business bezighoudt en hoe we daar gezamenlijk in op kunnen trekken. Eigenaarschap, pro-activiteit en betrokkenheid zijn woorden die hierbij passen.”

Eens verder hierover in gesprek gaan?