Selecteer een pagina
Altijd support, ook als oorzaken anders blijken te zijn…
Altijd support, ook als oorzaken anders blijken te zijn…

Weet je waarom supportvragen altijd zullen bestaan? Daar is een eenvoudige verklaring voor. Als er zich ergens een incident voordoet dan is er een verandering (change) nodig en als er iets verandert dan kan er zich altijd een incident voordoen. Daarom is support verlenen zo’n dynamisch en interessant vakgebied. Problemen zijn vaak anders dan op voorhand gedacht, of blijken soms zelfs helemaal niet te bestaan.

“Of je stopt de stekker erin”

Al in 1985 wist IBM dat support afdelingen soms met onnodige vragen te maken krijgen. Kijk maar naar deze alleszeggende reclame. Ruim 35 jaar later is het nog steeds actueel. Want het blijft heel menselijk om iets over het hoofd te zien. Ook een echt waargebeurd verhaal is dat in dezelfde periode faxleveranciers gebeld werden door klanten omdat het apparaat “Storing” aangaf. Niet iedereen begreep toen dat dit niets anders betekende dan ‘opslag’. Digitaal was even wennen.

Gelukkig kunnen we in 2021 de meeste support aanvragen remote behandelen en oplossen, door de computer van de gebruiker tijdelijk over te nemen.

Veel voorkomende incidenten

‘Thuiswerkperikelen’ worden steeds vaker gesignaleerd. Het zijn bijvoorbeeld de situaties waarbij een 2.4 Ghz netwerk altijd zijn werk deed, totdat de kinderen besloten om er ook op te gamen. Een haperende lijn is het gevolg. Applicaties die plotseling niet werken, omdat wachtwoorden niet op tijd gereset zijn komen we ook vaak tegen. Het niet kunnen inloggen op bijvoorbeeld een SharePoint omgeving blijkt vaak niets met de applicatie te maken te hebben, maar de oorzaak is ook hier verlopen wachtwoorden of aangepaste toegangsrechten.

Hoe geven we support?

Altijd support geven, dat betekent dat we er als mensen voor klanten willen zijn. Het merendeel van de problemen wordt direct opgelost door onze “Skilled Service Desk”. Dat zijn onze collega’s met veel praktijkervaring die online hulp aanbieden. Meekijken op het scherm is vaak het eerste wat zij doen en er wordt eerst aan de gebruiker gevraagd te tonen wat het probleem precies is.

Als het incident niet kan worden opgelost dan helpt het enorm als de foutmelding en beschrijving van het probleem wordt aangeleverd. Vervolgens wordt er een ticket aangemaakt voor het Support team. Door het probleem op een heldere manier te beschrijven is er in de meeste gevallen snel een antwoord om het incident op te lossen. Bij ITON werken we overigens met processen die voldoen aan de eisen van ISASE 3402 Type 2. Dat geldt zowel voor de support afdeling als service desk.

Eerste hulp vragen

Om snel een diagnose te stellen worden door onze “Skilled Service Desk” diverse vragen gesteld. Daarbij kun je onder andere denken aan het volgende:

  • Ben je de enige die dit probleem heeft?
  • Gaat het om één applicatie of meerdere?
  • Sinds wanneer is het probleem ontstaan?
  • Wat gebeurt er als je een kabel aansluit in plaats van wifi?
  • Kun je wel inloggen op andere applicaties?
  • Enz, enz.

Supportaanvragen voorkomen

De oorzaken van incidenten zijn zeer verschillend. Toch kunnen we toekomstige supportaanvragen voorkomen door na afloop van een aanvraag, waar mogelijk, aanvullende informatie te verstrekken. Het kan bijvoorbeeld gaan om zo iets eenvoudigs als een handleiding, installatiedocument of een video.

Meer weten over support?

We zitten er klaar voor. Klik hier voor meer informatie.

Als eerste op de hoogte

Abonneer op onze nieuwsbrief

Logo-ITON-footer

Contact

> Neem contact op

Werken bij

> Kom bij ons werken

Gegevens

Landjuweel 20
3905 PG Veenendaal

Algemeen
088 070 06 00

Support
088 070 06 25
sd@iton.nl

Socials

     
IBI | ISO27001 | ISAE3402
Share This